Các công nghệ dựa trên Dữ liệu và trí tuệ nhân tạo (AI) có tiềm năng to lớn để các nhà bán lẻ cách mạng hóa trải nghiệm của khách hàng, nhưng việc vượt qua thành công các thách thức liên quan là rất quan trọng để gặt hái thành quả.
Đó là một khoảng thời gian lạ lẫm cho người tiêu dùng. Đại dịch có thể đã lắng xuống, nhưng khả năng lạm phát và suy thoái vẫn khiến nền kinh tế bất ổn. Hậu quả đối với hành vi của người tiêu dùng sẽ vẫn còn.
Theo hướng dẫn Dự đoán năm 2023 của Forrester, chi tiêu của người tiêu dùng sẽ tăng bất chấp những khó khăn kinh tế. Khoản tiết kiệm được trong thời kỳ đại dịch và ước tính dòng tiền hộ gia đình tăng hơn 6% vào nửa cuối năm 2023, sẽ giữ nguyên chi tiêu của người tiêu dùng. Điều này đặt trách nhiệm lên các nhà bán lẻ trong việc giữ chân và thu hút khách hàng bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm tốt nhất.
Công ty quần áo Solfire là một trong những ví dụ đặt tầm quan trọng tối đa cho trải nghiệm của khách hàng. Nó nhằm mục đích xây dựng một cộng đồng bao gồm khách hàng và duy trì các mối quan hệ lâu dài. Các cửa hàng của nó có quầy bar sinh tố và khu vực dành riêng cho các câu lạc bộ thể hình có thể giao lưu và rèn luyện sức khỏe. Trong quá trình thanh toán, nó yêu cầu khách hàng điền thông tin của họ vào hệ thống điểm bán hàng (POS) của iPad. Theo Solfire, hầu hết khách hàng sẵn sàng làm điều đó để cập nhật các sự kiện cộng đồng.
Các yếu tố thiết yếu
Mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng là một cách làm an toàn để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, giúp thúc đẩy tỷ lệ lặp lại và doanh số bán hàng. Phân tích của Harvard Business Review cho thấy những khách hàng có trải nghiệm tốt nhất chi tiêu nhiều hơn 140% so với những khách hàng có trải nghiệm kém nhất.
Các nhà bán lẻ có thể đưa các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng lên một tầm cao mới bằng cách tận dụng sự kết hợp công nghệ phù hợp. Điều này bao gôm:
- Công nghệ thông minh cho bán lẻ tự động
- Thị trường trực tuyến và phân tích dự đoán
- Chuỗi cung ứng dựa trên dữ liệu và tự động
- Quản lý kho tự động
Khám phá từng vấn đề này một cách chi tiết:
Công nghệ thông minh cho bán lẻ tự chủ
Hãy xem xét sự tiện lợi của cửa hàng không thu ngân với tùy chọn tự thanh toán. Một không gian siêu thực, nơi không có sự tương tác mà là sự kết nối giữa người mua hàng, nhà cung cấp và đối tác. Điều này xảy ra thông qua sự kết hợp giữa phát hiện người, nhận dạng đối tượng, phân tích hoạt động và phát hiện tư thế trong số các khía cạnh khác. Khái niệm này đã phổ biến thông qua các cửa hàng Amazon Go, nơi khách hàng chỉ cần tải xuống ứng dụng di động Amazon Go để tận hưởng sự tiện lợi khi bỏ qua hoàn toàn quy trình thanh toán. Các nhà bán lẻ như Aldi, Carrefour, Sainsbury’s và 7-Eleven cũng đang thử nghiệm công nghệ này. Các giải pháp phân tích video dựa trên trí tuệ nhân tạo – cho phép giám sát các giao dịch theo thời gian thực – giúp các nhà bán lẻ giảm thất thoát hàng tồn kho do trộm cắp trong môi trường tự thanh toán thiếu sự giám sát của nhân viên. Trong các tình huống khác, phân tích nguồn cấp dữ liệu video trực tuyến trong thời gian thực cung cấp cho nhà bán lẻ khả năng hiển thị trên các khu vực tắc nghẽn giao thông của khách hàng và cho phép họ chuyển hướng nhân viên đến các khu vực đông đúc.
Các công nghệ thực tế ảo và tăng cường cũng có thể mang đến những trải nghiệm kỹ thuật số sống động và đáng nhớ. Nike đã hợp tác với Roblox để tạo Nikeland, một metaverse nơi người dùng có thể mặc trang phục ảo mang nhãn hiệu Nike cho hình đại diện của họ. Louis Vuitton đã gây chú ý khi ra mắt Louis: The Game để kỷ niệm sinh nhật lần thứ 200 của người sáng lập. Ứng dụng điện thoại cho phép người dùng theo dõi nhân vật chính ‘Vivienne’ qua sáu thế giới khác nhau để tìm kiếm nến mã thông báo không thể thay thế (NFT) có thể sưu tập được. Khi nói đến AR và VR, không thương hiệu nào muốn tụt lại phía sau, dù là thể thao, đường phố hay sang trọng.
Thị trường trực tuyến và phân tích dự đoán
Phân tích của công ty tư vấn dịch vụ tài chính iBe cho thấy thị trường trực tuyến có thể trị giá tới 7 nghìn tỷ đô la doanh thu vào năm 2024. Thị trường trực tuyến là nền tảng lý tưởng để các nhà bán lẻ kết nối người bán bên thứ ba với khách hàng và gặt hái lợi nhuận. Các nhà cung cấp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ, có được khả năng hiển thị cho sản phẩm của họ mà không cần tự thiết lập nền tảng thương mại điện tử hoặc phải chịu chi phí lớn. Tự động hóa các quy trình loại bỏ sự cần thiết của các hệ thống cũ cùng với sự thiếu hiệu quả liên quan cho tất cả các bên liên quan. Phân tích dự đoán giúp doanh nghiệp đánh giá hồ sơ và hành vi của khách hàng và hiểu nhu cầu của họ. Khách hàng cũng được hưởng lợi từ các thị trường trực tuyến, có quyền truy cập vào các giao dịch tuyệt vời từ nhiều nhà cung cấp khác nhau.
Ví dụ: một nhà bán lẻ thời trang thể thao hàng đầu sử dụng hệ sinh thái được kết nối gồm các nhà cung cấp, nhà sản xuất theo hợp đồng, nhà bán buôn, nhà phân phối và nhà bán lẻ để cải thiện hiệu suất trong toàn bộ chuỗi cung ứng. Điều này mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng cường lòng trung thành với thương hiệu. Việc liên kết nhiều vai trò trên một nền tảng dựa trên đám mây giúp mỗi đối tác thực hiện công việc của mình tốt hơn.
Một số nhà bán lẻ đã tạo mô hình hàng tồn khó có khả năng đáp ứng nhu cầu từ bất cứ đâu, làm giảm lượng hàng tồn kho và cho phép phản ứng nhanh với những thay đổi về nhu cầu. Giờ đây, các chương trình khuyến mãi có thể nhắm mục tiêu chính xác đến các thị trường vi mô và theo mã zip code.
Chuỗi cung ứng dựa trên dữ liệu và tự động
Các yếu tố khí hậu và địa chính trị đã làm xáo trộn hoạt động của chuỗi cung ứng trên toàn cầu. Các vấn đề gây ra bao gồm thiếu khả năng hiển thị liên quan đến dự đoán nhu cầu, tính sẵn có của sản phẩm, chiến lược định giá, chi phí vận chuyển, theo dõi giao hàng, tối ưu hóa chặng cuối, khả năng hiển thị và sử dụng tài sản cũng như lượng khí thải carbon.
Các tổ chức có thể tận dụng những tiến bộ trong Khoa học dữ liệu, AI và IoT để giải quyết các vấn đề liên quan đến chuỗi cung ứng. Truy cập đúng dữ liệu có thể giúp chuỗi cung ứng nhanh nhẹn, linh hoạt và đáp ứng nhanh. Nó có thể giúp phát hiện vấn đề sớm hoặc thậm chí ngăn chặn trước và thực hiện các biện pháp cần thiết.
Tự động hóa các nhiệm vụ tẻ nhạt trong chuỗi cung ứng giúp tiết kiệm thời gian và công sức, giảm lỗi và giải quyết vấn đề thiếu lao động. Theo Lucas Systems Voice of the Warehouse Worker Insights, công nghệ thúc đẩy việc thu hút và giữ chân nhân viên. Trong số những người được khảo sát, 90% tin rằng đầu tư vào công nghệ mới sẽ thu hút và giữ chân người lao động, thay vì tạo ra nỗi sợ bị thay thế. Tự động hóa không phải lúc nào cũng là kẻ xấu và nhận thức đang thay đổi theo hướng có lợi cho nó.
Quản lý kho tự động
Điều này cung cấp một tùy chọn phức tạp cho các nhà bán lẻ, bán buôn và nhà phân phối để đánh giá và theo dõi hàng tồn kho của họ đồng thời tiết kiệm thời gian và giảm lỗi của con người. Đặc biệt là khi doanh nghiệp đang mở rộng quy mô – đặt ra những thách thức mới như quản lý nhiều kho hàng – nó cung cấp khả năng hiển thị nhanh chóng theo thời gian thực về hàng tồn kho tại các kho hàng và khả năng xử lý mọi tình trạng thiếu hoặc thừa. Nó cho phép họ đặt thông báo khi lượng hàng tồn kho của họ giảm và tự động hóa việc sắp xếp lại để đáp ứng sự thiếu hụt.
Nó cũng cung cấp thông tin chi tiết về doanh số đã bán và lượng hàng tồn kho dự kiến mà không cần bất kỳ nỗ lực thủ công nào để tạo hoặc phân tích báo cáo hàng tồn kho. Điều này hợp lý hóa toàn bộ quy trình – từ khi nhận đến thực hiện đơn hàng – và quản lý việc giao hàng theo đơn đặt hàng của khách hàng một cách hoàn hảo.
Rõ ràng, các xu hướng công nghệ kết hợp với dữ liệu và AI có thể tái tạo lại ngành bán lẻ. Tuy nhiên, điều này bao hàm những thách thức riêng mà doanh nghiệp phải hiểu và biết cách giải quyết.
Những thách thức liên quan đến Dữ liệu và AI
Báo cáo của ICSC cho thấy bốn trong số năm công ty được khảo sát đã đưa mô hình AI đầu tiên của họ vào sản xuất cách đây chưa đầy năm năm. Vì vậy, hầu hết các công ty đều chưa quen với việc xây dựng các mô hình AI của riêng họ và chỉ có các khả năng AI cơ bản.
Có thể đáng chú ý như AR và VR – và mặc dù có nhiều thương hiệu thử nghiệm các công nghệ này hơn – nhưng chúng không quan trọng đối với công việc của các nhà bán lẻ xét về mặt cửa hàng truyền thống hoặc cửa hàng trực tuyến. Giá trị thực sự của những công nghệ này được nhận ra khi các nhà bán lẻ áp dụng chúng để cải thiện quy trình chuỗi cung ứng của họ. Cho dù liên quan đến cung và cầu dự đoán hay quản lý hàng tồn kho và giao hàng liền mạch, AR và VR có thể giúp các nhà bán lẻ giải quyết những thách thức lâu dài và từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khả năng tốt hơn, kết quả tốt hơn
Các nhà bán lẻ cần nâng khả năng của AI lên một tầm cao mới để gặt hái những lợi ích thực sự. ICSC khuyến nghị các doanh nghiệp tập trung vào ba khía cạnh: phát triển các phương pháp thực hành dữ liệu khuyến khích chia sẻ, giải thích ràng buộc vào AI tiên tiến và xây dựng các nhóm AI liên ngành tập trung vào kinh doanh.
Dữ liệu đạt được mục đích của nó khi nó được lưu hành. Theo phát hiện của chúng tôi, các công ty nhập dữ liệu và chia sẻ dữ liệu của riêng họ rộng rãi hơn sẽ đạt được kết quả tài chính tốt hơn và cho thấy tiến bộ lớn hơn trong việc vận hành AI ở quy mô doanh nghiệp. Chia sẻ dữ liệu có thể hoạt động tốt trong chuỗi cung ứng. Lợi ích tối đa được nhìn thấy trong quản lý rủi ro. Chia sẻ và nhận dữ liệu liên quan có thể giúp đánh giá hàng tồn kho, cung cấp khả năng hiển thị các liên kết khác nhau trong chuỗi cung ứng và thúc đẩy giao tiếp tốt hơn giữa chúng, do đó dẫn đến việc phân phối liền mạch.
Ví dụ: công nghệ Internet of Things (IoT) cho phép các công ty tạo ra một bộ đôi kỹ thuật số của tài sản vật chất. Cảm biến IoT và cặp song sinh kỹ thuật số giúp các công ty cải thiện thời gian hoạt động và lên kế hoạch trước cho nhu cầu bảo trì, sửa chữa và phụ tùng thay thế.
Sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả có nghĩa là biết khi nào, ở đâu và sử dụng như thế nào cũng như cách bảo vệ dữ liệu đó. Các công ty phải phát triển các chiến lược quản lý dữ liệu mạnh mẽ. Báo cáo của ICSC tiết lộ rằng những người được hỏi muốn quản lý dữ liệu tập trung, nhưng đây không phải là điều mà hầu hết mọi người đang làm hiện nay. Khi dữ liệu bị phân tán, hầu hết các nỗ lực đều bị lãng phí trong việc thu thập dữ liệu cần thiết. Quản lý dữ liệu tập trung hợp nhất dữ liệu và giúp các nhà bán lẻ quản lý dữ liệu của họ dễ dàng và đưa ra quyết định nhanh hơn.
Các doanh nghiệp phải xây dựng đội AI đúng cách để sử dụng AI hiệu quả. Các nhóm nên bao gồm các nhà khoa học dữ liệu, chuyên gia về các vấn đề kinh doanh và các nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp để mỗi nhóm có thể mang đến những quan điểm và khả năng độc đáo của mình.
Các nhà bán lẻ ngày nay cố gắng nắm bắt các xu hướng công nghệ mới nhất để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới. Vì hầu hết các xu hướng đều có mối tương quan với AI và dữ liệu, nên các doanh nghiệp phải nỗ lực hơn nữa để thực hiện điều này. Nhiệm vụ có thể khó khăn, nhưng lợi ích rất đáng giá.