Trong kỷ nguyên số và thối quen tiêu dùng thay đổi nhanh chóng, dịch vụ khách hàng đã trở thành lợi thế cạnh tranh cốt lõi. Tuy nhiên, những mô hình hỗ trợ truyền thống thường gặp khó khăn khi khách hàng yêu cầu cao về tính cá nhân hóa, tốc độ phản hồi nhanh chóng và đồng nhất. Tại ICSC, chúng tôi mang đến giải pháp AI Agent đa nhiệm, áp dụng hình thức AI agentic tiên tiến, cho phép doanh nghiệp xây dựng hệ thống hỗ trợ tự động, linh hoạt và hiệu quả.
AI Agent là gì và vì sao chúng thay đổi cuộc chơi?
AI Agent là những tổ chức phần mềm được thiết kế để quan sát môi trường, xử lý dữ liệu, ra quyết định và hành động đồng thời. Khác với chatbot truyền thống, AI agent có thể giao tiếp theo ngữ cảm, điều chỉnh tông điệu theo cảm xúc khách hàng, truy vấn dữ liệu và phối hợp với hệ thống nội bộ như CRM, ERP, ticketing…
Bóc tách những thử thách trong hỗ trợ khách hàng truyền thống
- Quá tải truy vấn: Lượng ticket tăng cao khi doanh nghiệp mở rộng, nhưng bộ phận CSKH truyền thống rất khó scale tương ứng.
- Trải nghiệm không đồng nhất: Nhân viên hỗ trợ dễ sai tông, trì hoãn hoặc thiếu thông tin.
- Yêu cầu cá nhân hóa: Khách hàng mong muốn được đối xử theo cách riêng, dựa trên lịch sử gối trợ và hành vi.
- Tuân thủ bảo mật: Quản lý dữ liệu và đáp ứng quy định GDPR, PDPA, ISO…
- Vấn đề chuyên môn: Khách hàng hỏi những vấn đề có tính kỹ thuật cao như thuế, pháp lý, bảo hiểm, nhưng đội ngũ CSKH không phải lúc nào cũng có kiến thức phù hợp.
Giải pháp AI Agent đa nhiệm của ICSC
Hệ thống AI Agent của ICSC được thiết kế theo mô hình Agentic AI với nhiều tác nhân chóc năng chuyên biệt:
- Agent Phân Loại Yêu Cầu
Tự động nhận biết loại ticket (kỹ thuật, thác mắc đơn hàng, phản ánh…), đánh giá độ khẩn cấp, để điều hướng về đúng bộ phận. - Agent Tìm kiếm tri thức thích ứng
Truy vấn câu trả lời theo ngữ cảm từ kho kiến thức nội bộ (manual, quy trình, CRM…). Lọt bỏ câu trả lời không phù hợp ngữ cảnh. - Agent Phân tích cảm xúc và hành vi
Nhận diện sự bực tức, do dự hay bạn thân trong câu trà lời. Điều chỉnh tông điệu và ngôn ngữ cho đồng cảm hơn. - Agent An ninh & Tuân thủ
Giám sát dữ liệu truy vấn, áp dụng các quy tắc mã hóa, phân quyền truy cập, đồng thời gớp phân loại nguy cơ tuân thủ.
Lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống CSKH đa Agent từ ICSC
- Phản hồi nhanh chóng, đồng nhất 24/7
- Giảm đáng kể workload nhân viên CSKH
- Phát hiện sự cẩn thận và xu hướng bức xúc sớm
- Tự động hóa quy trình và bám sát quy chuẩn nghiệp vụ
- Cá nhân hóa giao tiếp đa kênh nhờ truy vấn tri thức nội bộ
AI Agent đa nhiệm đang tạo nên cuộc cách mạng về dịch vụ khách hàng. Tại ICSC, chúng tôi cung cấp giải pháp thiết kế theo nhu cầu, dựa trên nhu cầu từng ngành, hệ thống và mức tiêu doanh nghiệp.
Liên hệ ngay với ICSC để được tư vấn và demo chi tiết giải pháp AI Agent CSKH đa nhiệm cho doanh nghiệp của bạn!