Các doanh nghiệp trong tương lai sẽ áp dụng cấu trúc công nghệ linh hoạt, đảm bảo được luồng dữ liệu liền mạch, những ý tưởng khả thi, và quy trình thanh toán thuận tiện.
Trải nghiệm kỹ thuật số tốt là rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, nhưng việc xây dựng trải nghiệm đó thì không hề dễ dàng. Theo Gartner, bốn khả năng chính làm nền tảng cho thương mại kỹ thuật số là: cung cấp trải nghiệm người dùng kỹ thuật số, hỗ trợ hành trình mua hàng, quản lý tích hợp chuỗi cung ứng và xử lý tích hợp dữ liệu doanh nghiệp.
Điều đó nghe có vẻ đơn giản, nhưng làm thế nào để một công ty xác định được trải nghiệm người dùng nào đáng để khách hàng triển khai, hoặc những công cụ và nền tảng tổ chức nào cần được tích hợp? Bằng cách nào một công ty có thể kết hợp các công nghệ và giải pháp đang phát triển để mang lại những trải nghiệm tốt? Doanh nghiệp nên xác định điểm yếu của khách hàng như thế nào để giảm bớt hành trình kỹ thuật số của họ?
Để giải quyết những vấn đề này, các công ty cần hiểu mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh và sự phát triển về công nghệ, mục tiêu, kết quả mong muốn, cũng như phân khúc, và văn hóa tổ chức. Sau đó, họ mới có thể xác định các công nghệ cần thiết để tạo ra trải nghiệm quan trọng cho khách hàng và nhân viên. Các yếu tố chính của kiến trúc kỹ thuật đó là thiết kế nền tảng, tích hợp hệ thống, dữ liệu và phân tích cũng như hệ thống thanh toán.
Theo quan điểm của chúng tôi, các công ty đang tìm cách hiện đại hóa nền tảng thương mại kỹ thuật số của họ cần tận dụng kiến trúc liên quan đến Microservices, API-first, Cloud-native và Headless (MACH), phát triển chiến lược tích hợp phù hợp với tương lai, thu thập và phân tích dữ liệu hiệu quả và mang lại trải nghiệm thanh toán đáng tin cậy và liền mạch.
Thiết kế nền tảng
Thiết kế hoặc cấu trúc của một giải pháp công nghệ xác định tính linh hoạt và khả năng thích ứng của nó với các yêu cầu liên tục phát triển. Do sự phát triển kỹ thuật nhanh chóng và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng và nhân viên, các doanh nghiệp tiếp tục thử các tính năng mới để dẫn đầu đối thủ và mang lại trải nghiệm kỹ thuật số tốt nhất. Các công ty trong các ngành công nghiệp hiện đang đầu tư vào kiến trúc MACH mang lại sự linh hoạt và triển khai nhanh chóng các tính năng mới.
Dựa trên Microservices: Đối với mọi chức năng đơn lẻ, từ quản lý danh sách mong muốn đến theo dõi kho sản phẩm theo thời gian thực, các dịch vụ vi mô riêng biệt được tạo, có thể được sửa đổi, thử nghiệm và xóa khi cần.
API-first: Các chức năng được tạo thông qua vi dịch vụ được xác định thông qua API để duy trì kết nối với nhau nhằm tạo ra luồng liền mạch giữa các dịch vụ.
Cloud-native: Các dịch vụ được tạo và phân phối trên đám mây, tạo điều kiện cho hiệu suất và khả năng mở rộng tốt hơn.
Headless: Bằng cách tách giao diện front-end và dịch vụ khách hàng (phần đầu) khỏi cơ sở hạ tầng công nghệ phụ trợ, các công ty có thể tạo ra một giải pháp không có headless, trong đó giao diện người dùng có thể được tùy chỉnh linh hoạt và nhanh chóng, như mong muốn thông qua tích hợp API.
Kiến trúc này giúp cải thiện sự dễ dàng và tốc độ triển khai, thử nghiệm và sửa đổi các tính năng mới. Ngoài ra, tính chất mô-đun của nó cho phép các doanh nghiệp triển khai các khả năng plug-and-play trên các điểm tiếp xúc của khách hàng như tìm kiếm sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, thanh toán và thanh toán.
Điều này được gọi là “thương mại tổng hợp” và chúng tôi hy vọng các tổ chức sẽ áp dụng nó như một cách tiếp cận chính để thiết kế nền tảng. Họ đang thay thế cách tiếp cận “xây dựng hoặc mua” (tạo hoặc mua giải pháp đầu cuối) bằng “xây dựng và mua”, trong đó họ xây dựng một số khả năng nội bộ và nhận phần mềm tốt nhất dưới dạng dịch vụ (SaaS) nhà cung cấp cho từng yêu cầu và sử dụng chúng một cách tích hợp.
Tích hợp hệ thống
Một giải pháp thương mại kỹ thuật số tốt nằm ở khả năng tích hợp mà nó hỗ trợ với các hệ thống dữ liệu tổ chức khác. Danh mục sản phẩm, quản lý hàng tồn kho, lập hóa đơn và thuế, dữ liệu khách hàng, định giá, quản lý nhà cung cấp và hệ thống tiếp thị/quảng cáo chỉ là một số tích hợp quan trọng cần thiết. Những tích hợp này giúp cải thiện tính minh bạch và khả năng hiển thị dữ liệu từ các hệ thống khác nhau, đồng thời rút ra thông tin chuyên sâu cho phép nền tảng thương mại kỹ thuật số:
- Hiển thị thông tin hàng tồn kho trực tiếp thông qua cập nhật thời gian thực
- Tự động đặt hàng để bổ sung hàng tồn kho
- Khả năng hiển thị chuỗi cung ứng để hiển thị các sản phẩm hết hàng trong tương lai
- Thúc đẩy khách hàng bằng các quảng cáo và ưu đãi được nhắm mục tiêu phù hợp để thúc đẩy mua hàng
- Hiển thị thông tin sản phẩm cập nhật
- Tự động hóa thủ tục lập hóa đơn và tín dụng thuế
- Tự động định giá, báo giá và thậm chí đàm phán
- Tạo sự hiện diện ‘phygital’ liền mạch thông qua khả năng kết nối với bảng hiệu kỹ thuật số, ki-ốt và thiết bị Internet of Things (IoT) được triển khai trên khắp các cửa hàng, nhà kho và hậu cần.
- Tuy nhiên, chỉ tích hợp các hệ thống khác nhau vào nền tảng thương mại kỹ thuật số là không đủ. Các tổ chức cũng cần đảm bảo tuổi thọ của các tích hợp đó. Mỗi hệ thống dữ liệu sẽ được cập nhật liên tục và sở hữu các tích hợp của bên thứ ba, điều này có thể làm gián đoạn luồng thông tin liền mạch giữa các hệ thống khác nhau. Để ngăn chặn điều này, mỗi hệ thống phải tuân thủ các tiêu chuẩn phát triển chung và phương pháp ưu tiên API.
Dữ liệu và phân tích
Việc thiết kế nền tảng và tích hợp nó với các hệ thống kinh doanh khác chỉ có thể tạo ra cái nền tảng. Các công ty thành công cần nghiên cứu kỹ dữ liệu từ các hệ thống đó để có được thông tin chi tiết quan trọng theo thời gian thực mang lại trải nghiệm có tác động và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Các phân tích thúc đẩy việc cá nhân hóa giao diện người dùng, quảng cáo và ưu đãi. Nó giúp kết hợp nhiều tùy chọn người dùng khác trong hành trình kỹ thuật số của khách hàng. Trong khi đó, nội dung tốt có thể thúc đẩy hoạt động kinh doanh thông qua các bài đăng trên blog, thông báo được cá nhân hóa, bài đăng trên mạng xã hội và video có thể mua được. Với các phân tích phù hợp, các tổ chức có thể sắp xếp nội dung được cá nhân hóa cao phù hợp và kịp thời — làm cho nội dung đó hiệu quả hơn. Nhìn chung, các công ty xuất sắc trong việc cá nhân hóa sẽ mang lại doanh thu cao hơn 40% so với những công ty ở phía ngược lại.
Các phân tích đa dạng hơn cũng giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả hoạt động của sản phẩm, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa và quản lý hàng tồn kho hiệu quả.
Ở phần phụ trợ, các hệ thống phân tích giúp hợp lý hóa các quy trình thông qua phát hiện dự đoán các vấn đề chuỗi cung ứng tiềm ẩn, các hành vi gian lận và các vấn đề khác của khách hàng. Việc xác định sớm các vấn đề như vậy giúp cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Hơn nữa, các phân tích tốt hơn sẽ cải thiện tính minh bạch trong toàn tổ chức thông qua các quy trình báo cáo đơn giản và sáng tạo giúp người dùng dễ dàng truy cập và hiểu dữ liệu.
Hệ thống thanh toán
Trải nghiệm thanh toán kém có thể khiến doanh nghiệp phải trả giá bằng khách hàng hoặc người tiêu dùng hoặc cả hai. Điều này hoàn toàn có thể tránh được, nhưng chỉ khi các công ty hiểu cách chọn đúng nhà cung cấp và xây dựng các công cụ hỗ trợ nhiều phương thức và mô hình thanh toán theo cách an toàn, chống gian lận.
Di động là kênh bán hàng chính: tính đến giữa năm 2022, thiết bị di động chiếm 59% lưu lượng truy cập web trên toàn thế giới. Trên toàn cầu, một nửa số giao dịch thương mại điện tử diễn ra thông qua thanh toán di động. Thẻ hoặc chuyển khoản ngân hàng hiện chỉ chiếm 41% khối lượng giao dịch. Ngoài ra, các phương thức thanh toán địa phương và thay thế như Giao diện thanh toán hợp nhất (UPI) ở Ấn Độ và ví di động đã đạt được tầm quan trọng (đặc biệt là ở châu Á-Thái Bình Dương).
Điều quan trọng đối với một doanh nghiệp thương mại kỹ thuật số là tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán thông qua mọi phương thức có thể áp dụng trong một khu vực. Ngoài ra, nền tảng phải cho phép khách hàng sử dụng nhiều mô hình thanh toán như Mua ngay Trả sau (BNPL), cho thuê và đăng ký hoặc thanh toán định kỳ. Những điều này tạo nên một hệ thống thanh toán toàn diện đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp.
Cùng với việc cung cấp một loạt các tùy chọn thanh toán phù hợp với sở thích của từng khu vực và từng cá nhân, các doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình phòng chống gian lận và bảo mật mạnh mẽ cũng như tuân thủ các tiêu chuẩn thanh toán quốc tế. Một hệ thống phát hiện gian lận mạnh mẽ kết hợp chia sẻ dữ liệu phía người bán với các ngân hàng phát hành giúp cải thiện độ chính xác của quyết định và do đó, tỷ lệ ủy quyền thanh toán.
Cuối cùng, các quyết định phải được đưa ra về loại nhà cung cấp và khả năng cần thiết. Một số công ty sử dụng một nhà cung cấp dịch vụ thanh toán duy nhất (PSP), trong khi những công ty khác sử dụng nhiều bộ xử lý. Hệ thống phát hiện gian lận được một số PSP đưa vào như một dịch vụ. Tuy nhiên, các tổ chức có thể tự xây dựng các khả năng này. Họ cũng có thể sử dụng các nhà cung cấp bên thứ ba chuyên cung cấp các dịch vụ từ phân tích dữ liệu giao dịch và cộng tác với các ngân hàng phát hành để phát hiện gian lận dự đoán.
Kiến trúc công nghệ của tương lai
Tương lai của bán hàng kỹ thuật số nằm ở trải nghiệm được cá nhân hóa và liền mạch trên nhiều kênh. Tuy nhiên, không có tổ chức nào đủ khả năng để bắt kịp với những trải nghiệm phát triển nhanh chóng. Do đó, việc tích hợp và khả năng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba là rất quan trọng.
API, dịch vụ đám mây và trí tuệ nhân tạo sẽ đóng vai trò chính trong việc xây dựng các nền tảng thương mại kỹ thuật số trong tương lai. Các tương tác nhập vai cũng sẽ trở nên nổi bật hơn trong thập kỷ tới, điều này sẽ yêu cầu các tổ chức thay đổi cách họ tương tác với khách hàng. Chúng tôi kỳ vọng các công ty sẽ chuyển sang một mô hình chọn ra những dịch vụ tốt nhất phù hợp với doanh nghiệp và khách hàng của họ. Mô hình này sẽ giúp tăng tính linh hoạt và đổi mới trong kinh doanh cho người tiêu dùng, dòng doanh thu định kỳ, lợi nhuận tốt hơn và tỷ lệ duy trì cao hơn cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Các chuyên gia của ICSC tin rằng hầu hết các giải pháp thương mại kỹ thuật số đều có thể cung cấp các khả năng cốt lõi mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần. Tuy nhiên, tính linh hoạt của kiến trúc dựa trên MACH, cùng với khả năng tùy chỉnh giải pháp cho các khả năng độc đáo riêng của doanh nghiệp là điều khiến khách hàng hài lòng, trung thành và ủng hộ. ICSC gọi nó là MACH-X hoặc MACH có Khả năng mở rộng, bổ sung ngăn xếp công nghệ mở đa đám mây vào giải pháp cốt lõi giúp doanh nghiệp dễ dàng hoán đổi các khả năng và nhà cung cấp một cách linh hoạt.
Mỗi công ty yêu cầu những khả năng cụ thể, tùy thuộc vào tính chất kinh doanh và khách hàng mục tiêu của công ty. Ví dụ: nhiều công ty sản phẩm hiện tiếp cận khách hàng thông qua mô hình tiếp cận trực tiếp với khách hàng, mô hình này cho phép họ sở hữu và quản lý dữ liệu trực tiếp mà mô hình này mang lại. Được trang bị dữ liệu này, họ có thể hành động nhanh chóng theo các xu hướng mới nổi và đánh bại đối thủ thông qua đổi mới nhanh chóng.
Các công ty nên cung cấp một trải nghiệm thống nhất, đa kênh để đáp ứng nhu cầu của những khách quan tâm. Họ phải coi mọi kênh là mặt tiền cửa hàng và kết nối tất cả các điểm tiếp xúc, từ hàng tồn kho đến dịch vụ khách hàng. Để xây dựng hoạt động kinh doanh đa kênh này, các công ty cần coi đây là khía cạnh chiến lược thay vì chỉ là khía cạnh kỹ thuật.